MBTI看腻了？心理专家揭会看人的老板，2分钟就知道顾客要什么

文／专业咨商心理师林萃芬

店里摆了财神爷、招财猫、咬钱蟾蜍、发财树、大元宝，气氛做足了，生意却不一定真的上门。很多人以为，做生意想要「招财进宝」，靠的是这些看得见的吉祥物，但真正能让顾客买单的，往往不是摆设，而是你能不能在短短几分钟内，看懂对方是什么样的人。

专业咨商心理师林萃芬在其著作《从肢体洞察人心》中指出，最有效的招财术，其实不是求神问卜，也不是靠运气，而是每个人本来就有的一双眼睛。只要懂得观察顾客的肢体语言、心理需求与眼神变化，就有机会快速掌握对方的个性、用钱观与情绪状态，进而提供真正对味的商品与服务，让顾客愿意买单，财运自然也会悄悄找上门。

第一招，是从肢体语言判读顾客的个性

现代人普遍忙碌，来匆匆去匆匆，要想加快成交速度，最好能在两三分钟内掌握状况，了解顾客心里到底想要的是什么。要判读陌生人的个性，其实并没有想像中困难，只要用心观察他的行为举止，很快就能找到答案。

当顾客一踏进门，就可以观察他的脚步快慢、手是插口袋还是紧抓包包、眼神是浏览商品还是与你对视，这些都是无声的「心理档案」。如果顾客脚步急促、眼神游移，可能是目标型顾客，内心已有心仪商品，希望速战速决，买了需要的东西就离开，服务时要迅速有效率，别耽误他时间。若顾客手插口袋、不多说话，可能是内向型或防备型顾客，需要空间观察，不宜马上靠近推销。若顾客主动提问、语气轻松，可能是外向开放型顾客，愿意互动聊天，也较容易建立关系与信任。

此外，还可以观察顾客走路时脚步的轻重快慢、表情的喜怒哀乐、说话速度的快慢、拿皮包的样子，以及穿著的款式色彩，即可略知一二。通常急性子不但走路速度快、讲话速度快，连找座位的速度都很快。相反地，慢性子的人则会先欣赏店家的装潢摆设，再找自己喜欢的座位，跟店员说话的速度也比较慢。碰到急性子的顾客，服务人员的手脚务必快速俐落、随叫随到，不然他就会觉得服务不周。反之，慢性子的顾客则要多给对方一些选择及思考的时间，否则他便会感到不舒服。

第二招，是透视顾客的心理需求

心理学家马斯洛提出「需求阶层理论」，指出人类的行为动机由基本到高层可分为五大类，分别是生理需求、安全需求、社会需求、自尊需求、自我实现需求。购物不是只为了买东西，更常是为了满足某种情绪需求。只要同时观察顾客语言中的关键字及肢体动作，就能大致掌握他当前的需求属于哪一种。

当顾客说「最近压力好大」，代表他可能有安全需求或纾压需求。当顾客说「这款我朋友也有一个」，代表他有社交认同的需求。当顾客说「这会不会太普通」，代表他有追求尊荣与期望独特的需求。

假设你是一个汽车销售员，碰到渴望引人注目的顾客，却不断强调这辆车如何省油耐用、换零件有多便宜，那无论你讲得多诚恳，他都听不进去。想要挑起他的购买欲，或许就得换一套说词，努力形容开这辆车的感觉有多拉风，并用羡慕的眼神赞赏这辆车多匹配他的身分地位，才能真正打动对方的心。

但若顾客属于节俭型，你一直说这辆车有多时尚，开在路上会受到众人注目，那也很难引发他的购买欲。这时就要换个方向，用心解释车子的性能、省油、故障率低、使用年限长，或正好是促销优惠期间，会送哪些超值赠品，让对方产生「不买可惜」的感觉，自然更容易成交。

大部分店家都很害怕那种「想要付出最小、获得最大」的顾客，担心对方需索无度，为了避免麻烦，干脆什么好处都不提供。但这种做法，反而很容易让想要得到额外好处的顾客不满足。最好的安抚方法，是从一开始就先满足他，让他觉得自己占到便宜、得到好处，这样付帐时他反倒比较大方，不会因为「心有不甘」而跟你周旋到底。

第三招，是从眼神捕捉顾客的购买讯息

「NLP神经语言程式学」经常运用「视线解读线索」技巧，观察对方视线的动向，来推论对方此时此刻的心理、情绪与思考状态。当人们处于回忆、想像或内心对话时，眼球会有不同的移动方向，虽然这不是绝对规律，但确实有参考价值。

当视线往上时，大多是在做视觉的联想，或正在思考、想像，这种时候也常伴随呼吸变浅、说话变快。当视线往下时，有可能是进入情绪状态、内心挣扎、正在进行内在对话，或正在连结身体的感觉。正在进行内在对话的人，视线多半会往左下方移动。当视线往身体下方时，呼吸通常会变深，说话方式也比较慢。还有，当我们想像从未体验过的感觉时，视线也会跟著往右下方移动，例如想像从没吃过的食物滋味，或从未见过的动物。当视线是水平移动时，多半跟听觉有关，例如询问那首歌怎么唱，或回想已知的声音，多数人的视线都是往左侧横向移动。至于当眼神直视你时，则往往代表他想建立连结，或期待得到回应，这个时候最好赶快上前，了解顾客的需求。

当顾客看著某个商品时停顿、眼神流连，就代表内心有对话。此时先别急著介绍产品规格，不如先说一句：「这个款式很能吸引他人目光，您也喜欢吗？」先同理他的肢体语言，再了解他的内在对话。当你拿著一本目录口沫横飞地介绍商品，讲了老半天，对方依然面无表情，完全看不出究竟有没有心动，此时不妨阖上目录、暂停讲解，趁机观察对方的视线有没有跟著你移动。倘若他的视线会随著你的手一起移动，就表示他有购买欲望，你只要再加一把劲，就可能促成交易。

同样的道理，当你拿著一套衣服、一款鞋子、一个皮包热心推销时，如果想知道对方的购买意愿，也可以把所有商品暂时放回原位，顺便看看他的视线有没有跟著你转。假使有的话，就代表快要成交了。除了注意顾客的眼神，还可以从他眨眼速度的变化捕捉购买讯息。一般状况下，当顾客在挑选东西时，若他眨眼速度突然变快或变慢，就意味著他看上那样商品了。若能适时捕捉顾客发出的「购买讯息」，立即找机会敲敲边鼓、促销一下，就可能成交。因此，即使顾客在挑选东西时，不喜欢销售人员跟前跟后，也不要完全不管他，依然要把视线停在顾客身上，以免错失最佳时机。

如何让顾客感动得更愿意掏钱？

从事服务业的人，不妨抱著谈恋爱的心情，对顾客发动温情攻势，小小心意往往就能让他们感动，也提高消费意愿与金额。

有个老板级的朋友曾分享，他常去一家牛排馆，店里店外总共只有三个服务人员，一对夫妻外加一个小姨子，但每个月却能缔造数百万以上的营业额，几乎去过的顾客都赞不绝口。答案其实很简单，就是让顾客有宾至如归的感觉。

每当有顾客上门时，老板娘就会立刻迎上前去寒暄一番，即使是第一次光临的新顾客，也会先了解对方的背景，例如怎么称呼、用餐需求。等顾客入座后，先送上矿泉水，接著便亲切地协助点餐，顺便介绍各项招牌菜。点完餐，另一位穿著入时的小姨子就会笑容满面地送来浓汤。接下来，身兼主厨的老板也会亲自端上主菜请客人品尝，分量不多但很精致。等用餐接近尾声，老板娘又会过来打声招呼，问问大家合不合胃口，同时免费送上一小盘其他口味或新研发的菜色，请顾客试吃看看，非常有技巧地推销新产品。

事实上，不少人的烦恼本来就是「不太会点菜」，不知道该吃什么才好。也有些人个性保守，凡是没吃过的食物都不敢尝试，结果不管去什么餐厅，都点同样的菜色。喜欢吃牛肉的，就每次都点牛排，没有勇气尝试鸡排或鱼排，无形中便失去很多品尝美食的机会。这时，免费试吃不但可以和顾客套交情，还能推销店里其他产品，更重要的是让顾客感受到宾至如归，自然树立亲切服务的风格。比起只是送水果盘、炒青菜或红豆汤，这样的安排不只让顾客得到暂时满足，也能达到开发新产品的目的，甚至点燃下次再来吃的念头，从宣传促销的角度看，效果自然更高。

此外，这家店还很擅于营造欢乐气氛。顾客结束用餐后，个性外向活泼的小姨子还会带动现场气氛，邀请大家一起唱卡拉OK同乐，这个时候又能兼卖饮料，增加一笔可观收入。

销售服务的本质，不只是贩卖商品，而是真诚地连结人心。当我们学会察言观色，除了能达到销售目标，更能赢得顾客的信任与好感。从肢体语言中看出个性，从心理需求中找到共鸣，从眼神中捕捉心动的瞬间，每一步，都是走进人心的关键。真正让顾客买单的，往往不是你说了多少，而是他有没有感受到被理解、被重视。学会这份洞察人心的能力，财富自然会悄悄流向你。

本文节录：【从肢体洞察人心：运用直觉训练法，从肢体语言与微表情快速洞察真实意图】一书

本文转自：TNT时报